315特辑 消费者投诉率最高的有关电动汽车的问题

2021年我国新能源汽车销量352.1万辆，同比增长1.6倍，连续7年位居全球第一。截止到2021年底全国新能源汽车保有量784万辆，占汽车总量2.6%。

3月8日，乘用车市场信息联席会发布了2022年2月国内新能源乘用车零售量为27.2万辆，渗透率达到了21.8%，同比提升13%。其中，中国品牌新能源乘用车渗透率高达 41.9%，豪华车新能源车渗透率17.4%，主流外国品牌新能源车渗透率仅为3.5%。

通过数据可以看得出来新能源汽车销量增长明显，新能源汽车也成为了新的购车风潮，但随之而来关于新能源汽车的问题投诉也在各大平台频繁曝光出来。

下周二就是315消费者权益日，新能源汽车会不会在这次315被“特别关照”呢？第一电动根据第三方平台的投诉数据，分析统计了下目前新能源汽车集中暴露出来的典型问题。

这次统计的时间维度是2022年1月1日-2022年3月11日的车质网一共1163条投诉问题。如下图是这期间被投诉上榜的新能源厂家。

长城汽车：主要集中在欧拉好猫的销售欺诈-与宣传不符；

几何汽车：主要集中在功夫牛的承诺不兑现-提不到车／销售欺诈-与宣传不符；

奇瑞新能源：主要集中在小蚂蚁的充电故障／动力电池故障；

极氪汽车：主要集中在极氪011的承诺不兑现-提不到车／销售承诺不兑现；

零跑汽车：主要集中在零跑T03/C11的承诺不兑现-提不到车；

小鹏汽车：主要集中在小鹏P5的承诺不兑现-提不到车；小鹏P7/G3的续航里程不准；

比亚迪：主要集中在海豚的承诺不兑现-提不到车；以及比较突出的服务承诺不兑现；

广汽埃安：主要集中在埃安S的系统升级问题；埃安Y／埃安V的承诺不兑现-提不到车；

长安新能源：主要集中在奔奔E-Star的承诺不兑现-提不到车；

特斯拉：主要集中在车身附件故障问题，如灯不亮，后备箱问题；

北汽新能源：主要集中在动力电池故障；

宝马：主要集中在召回方案不合理；

威马汽车：主要集中在续航里程不准、门窗漏风；

广汽丰田：主要集中在续航里程不准；

等等

其中，投诉「销售欺诈-与宣传不符」580条，占总投诉的49.87%，涉及主要车型如下：

其中，投诉「承诺不兑现-提不到车」495条，占总投诉的42.56%，涉及主要车型如下：

其中，投诉「续航里程不准」349条，占总投诉的30.01%。

其中，投诉「充电故障」301条，占总投诉的25.88%，涉及主要车型如下：

其中，投诉「动力电池故障」279条，占总投诉的23.99%，涉及主要车型如下：

315与民生问题息息相关，流水的上榜车企细细数来，其实还是“铁打”的几宗“罪状”。和2022春节前中国消费者协会公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》的主要问题基本一致。

用户投诉的主要问题有：

一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。

二是电池质量问题突出，比如充电故障等。

三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。

四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。

五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。

六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。

七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。

八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

虽然这次分析统计的第三方平台投诉量不多，但也能一定程度上反应一些问题。第一电动车友圈也有车友反馈一些问题，比如#欧拉好猫车机芯片门，#威马“锁电”风波 车主联名投诉，#奔驰EQC被曝冷却液泄漏烧毁电机，等等。

3月13日，中央广电总台中国之声报道了“威马汽车出现多起自燃事故，公司回应遭车主质疑”一事，更有多家媒体联合报道了威马变“危”马事件。对于此事件之前第一电动已经做过相关报道，但是截至到目前威马汽车还是没有给一个具体回应。而且在第一电动网站上，如今每天都有车主反应威马锁电的问题。

由于篇幅原因，在此就不再过多一 一赘述。其实归类后发现投诉的问题主要集中在车辆质量问题、车辆安全性问题、营销服务问题等三大方面。

第一电动认为，被用户投诉的新能源厂家，并不代表这个品牌车型就一定不好；不在投诉榜单的新能源厂家也并不代表车型就一定没有问题。关键是车企应该要敢于直面用户的问题，及时妥善的解决用户解决的问题，通过召回、OTA、退还等方式解决改进。

乘联会预测，2022年新能源乘用车市场规模将达到 550万辆。新能源汽车不断增长的同时，车企如何看待自身与市场的关系，如何让制造向消费需求看齐，这都是不能回避的。

第一电动举办的首届电动车主代表大会上，上汽大众的车企代表这样说：他说上汽大众最大的改变就是我们坚定的去直面客户，让主机厂直接跟客户对接。一是要快，即用户的需求要第一时间做回应；二是要共情，从用户的利益出发，看一看用户要什么样的服务。只有企业对用户忠诚，用户和企业之间的关系才会更加的密切。

我们希望也愿意相信他们做的会和说的一样，越来越多的车企都能真正的意识到用户的重要性。正如《首届电动车主代表大会宣言》中说的：“我们相信，厂家、服务商、广大车主之间平等自由的交流，是构建良好社区关系的基础。这种良好的社区关系，会让所有利益相关方受益。在良好的社区关系中，被连接起来的用户群体，是智能电动汽车进化过程中的另外一个核心推动力。”